وضوح التوقعات
تعريف ما يغطيه الدعم وكيف يتم التعامل مع كل نوع من البلاغات.
ميثاق الخدمة
لماذا نحدد معايير مستوى الخدمة؟
لتحويل جودة الدعم من وعود عامة إلى أهداف واضحة يمكن متابعتها وتحسينها.
جودة قابلة للقياس
أهداف زمنية للاستجابة والمتابعة بحسب أثر المشكلة على العمل.
تشغيل أكثر أمانًا
تحديد مسؤوليات الحماية والتحديث والاستخدام السليم للنظام.
تحسين مستمر
مراجعة الأداء والمعايير وتطوير إجراءات الدعم بصورة دورية.
نطاق التغطية
ما الذي يشمله ميثاق الخدمة؟
تسري المعايير على خدمات DataLab المشمولة باشتراك فعال ووفق نطاق المنتج المتعاقد عليه.
توفّر الخدمة
متابعة استمرارية الوصول وتقليل التوقفات غير المخططة.
الأداء
متابعة المشكلات المؤثرة على سرعة النظام والعمليات الأساسية.
الدعم الفني
استقبال البلاغات وتصنيفها ومتابعتها حتى الإغلاق.
الأمان
تحديثات الحماية ومعالجة الثغرات ضمن نطاق الخدمة.
الصيانة والتحديثات
الصيانة المخططة والطارئة وتحديث مكونات النظام.
اتصال واضح
إشعار العميل بالتطورات المهمة وحالة البلاغات المؤثرة.
الاستجابة للبلاغات
الأولوية تُحدد حسب أثر المشكلة
يبدأ احتساب الهدف بعد استلام بلاغ واضح يتضمن معلومات كافية لإعادة المشكلة والتحقق منها.
15 min
هدف الاستجابة الأولية
1 hour
هدف الاستجابة الأولية
4 hours
خلال ساعات العمل
1 day
خلال يوم عمل
| المستوى | الوصف | الاستجابة المستهدفة | هدف المعالجة |
|---|---|---|---|
| حرج | توقف كامل للخدمة أو تعذر الوصول إلى العمليات الأساسية. | خلال 15 دقيقة | خلال ساعة واحدة |
| مرتفع | تعطل وظيفة رئيسية مع عدم وجود بديل عملي مناسب. | خلال ساعة | خلال ساعتين |
| متوسط | مشكلة محدودة في وظيفة غير أساسية أو يتوفر لها حل بديل. | خلال 4 ساعات عمل | خلال يوم عمل |
| منخفض | استفسار، طلب إرشاد، أو ملاحظة بسيطة لا تعطل العمل. | خلال يوم عمل | خلال 3 أيام عمل |
شراكة تشغيلية
مسؤوليات واضحة للطرفين
التزام DataLab
نلتزم بإدارة الخدمة والدعم ضمن نطاق الاشتراك المتفق عليه.
- مراقبة الخدمة ومعالجة البلاغات بحسب الأولوية.
- تطبيق تحديثات الصيانة والأمان اللازمة.
- حماية بيانات العميل وفق الضوابط الفنية المتاحة.
- إبقاء العميل على علم بالحوادث المهمة وأعمال الصيانة المؤثرة.
التزام العميل
يساعد تعاون العميل على تشخيص المشكلات وتحقيق أهداف الاستجابة.
- الحفاظ على اتصال إنترنت وأجهزة مناسبة للاستخدام.
- استخدام النظام وفق التدريب والتعليمات المعتمدة.
- إرسال وصف واضح، وقت المشكلة، والصور أو السجلات المتاحة.
- حماية بيانات الدخول ودقة البيانات المدخلة والتقارير الموزعة.
استمرارية الخدمة
الصيانة والاستثناءات
بعض الحالات تقع خارج نطاق أهداف الاستجابة لأنها لا تنتج عن خدمة DataLab مباشرة.
إدارة الصيانة
- إخطار مسبق بالصيانة المخططة كلما كان ذلك ممكنًا.
- تنفيذ الصيانة الطارئة عند الحاجة لحماية الاستقرار أو الأمان.
- إرسال تحديثات مناسبة عند وجود أثر واضح على الاستخدام.
- مراجعة هذا الميثاق دوريًا وإبلاغ العملاء بالتغييرات الجوهرية.
حالات خارج النطاق
- انقطاع الإنترنت أو الكهرباء أو خدمات الطرف الثالث.
- الاستخدام غير الصحيح أو التعديلات غير المعتمدة.
- الأجهزة أو الشبكات المحلية التي لا تديرها DataLab.
- القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة.
- الخدمات التجريبية أو المجانية ما لم ينص اتفاق منفصل على غير ذلك.
قنوات الدعم
أرسل بلاغًا واضحًا لنساعدك أسرع
اذكر اسم المنشأة، المنتج، وقت ظهور المشكلة، المستخدم المتأثر، وأرفق صورة أو فيديو عند الإمكان. البلاغات الحرجة تتم متابعتها على مدار الساعة.
ملاحظة: هذا الميثاق يشرح أهداف التشغيل العامة. عند وجود اختلاف، تكون الأولوية للعقد أو عرض الخدمة الموقع مع العميل.